クレームは、顧客が求めるネライ、作り込みの品質を満たさない場合に発生

品質管理体制をいくら整えて運用しても、
残念ながら品質不良やクレームが完全になくなることはありません。

品質不良や対応不備でクレームが発生した場合、まずは状況の把握と原因追求が優先です。
そして、クレームの原因に応じた是正活動を行い、同種の品質不良や対応不備の再発を断ちます。
適切、迅速な是正活動が、会社の今後の品質管理水準を高めます。

出荷した製品が顧客の、ネライの品質や、作り込みの品質を満たしていない場合に、
顧客からクレーム（苦情）が申し入れられます。

同種のクレームが再発すると、製品への信頼が落ちるのはもちろん、
企業の品質保証活動の管理水準にも疑問を持たれます。

その結果として失注、企業業績の低迷につながります。

ちなみに私たちが使うクレームは、英語の「complaint」の意味に近く、不満や苦情を表します。
日本語のクレームと音が似ている「claim」は、主張や請求の意味で、
私たちが使うクレームとは意味が合いません。

クレームへの対応は、クレームの真の原因追求から

出荷した製品にクレームが申し入れられた場合、優先することは何でしょうか？
該当製品の検査回数や、検査項目を増やすことでしょうか？

検査回数や、検査項目を増やすことは、不良品を顧客に流出させないという点で
一定の効果があるかも知れませんが、クレームの真の原因追求には至りません。

クレームの真の原因は、

（1）顧客の需要や、ネライの品質の把握もれ、品質の未検討

（2）顧客の需要を設計に反映する際の、思い込みによる勝手な判断

（3）企業の品質管理や品質保証の仕組みが未確立で不十分

（4）初期流動管理（※）での問題点の見逃し、つぶし込みが不十分

（5）検査ミスや、思い込みによる不良品の見逃し

（6）部品調達商社の品質管理能力の低さ

（7）配送や保管中の取り扱い、保管状態の不注意による品質劣化や破損、変質

（8）納品後の顧客の取り扱い、保管状態の不注意による品質劣化や破損、変質

※ 初期流動管理 ……
量産の初期段階で、通常よりも高い品質検査、品質管理を行うことで、
問題点を早期に発見し、本格的な量産までに問題点をつぶし込む管理手法

などが考えられます。

クレームの真の原因を突き詰めて解消しない限り、
是正活動を行ったとはいえません。

クレーム再発防止に向けた、安曇川電子工業の是正活動の流れと内容

安曇川電子工業は、クレームの申し入れに対しての処置活動、
そのうえで、同種のクレームの再発防止を目的にした是正活動を、
例えば次の手順で行っています。

（1）クレーム発生の実態調査
現物や製造現場でクレームの発生状況を把握する。

（2）クレームの原因の把握
クレームの原因を、社内や外注先を含む関連部署の協力を得て調査する。

（3）対策案の作成と実施

（4）対策の定着を図る
対策実施後の製造工程記録、教育、訓練の実施を記録し、定期的に確認

（5）対策の効果を確認

品質不良や対応不備でクレームが発生した場合、まずは状況の把握と原因追求が優先です。
そして、クレームの原因に応じた是正活動を行い、同種の品質不良や対応不備の再発を断ちます。

安曇川電子工業は、その是正活動を徹底し、
品質管理水準の向上に日々努めています。

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